E-commerce: ¿solución o reto en tiempos de crisis?

Enfrentamos una crisis global sin precedentes. Nunca antes el mundo había estado tan interconectado y generando a cada segundo, información sobre un mismo tema: el estado de emergencia que representa el nuevo coronavirus y sus efectos económicos, políticos y sociales.

Si bien, presente y futuro trazan escenarios difíciles para todos los ámbitos de nuestra cotidianeidad; en palabras del historiador Jared Diamond “la crisis es también un momento de inflexión en el que las personas se encuentran bajo presión de idear nuevos métodos para gestionar la situación actual”. Es decir, la adaptación a la crisis implica innovación y creativad, y salir de ella con éxito implica adaptarse a nuevos y mejores métodos para lidiar con ella.

La expansión y facilidad de contagio de este virus ha obligado a los gobiernos a instaurar una serie de medidas como el distanciamiento social, la cuarentena de los posibles infectados y los toques de queda para restringir el libre tránsito y así prevenir la facilidad del contagio. Con estas medidas de control sanitario, uno de los sectores más afectados es el comercial; debido a que conforme aumenta la incertidumbre, los mercados tienden a ser más vulnerables y con ello, la afectación es directa hacia patronos y empleados. Esa vulnerabilidad conlleva una necesaria estrategia de innovación y creatividad, de la mano con herramientas legales, que permitan una reinvención para los próximos meses.

Para expertos económicos y jurídicos, el comercio electrónico es la primera solución inmediata que permitiría a comerciantes -grandes, medianos o pequeños- encontrar una salida a esta crisis. Generalizar esa propuesta resultaría simplista e ignoraría la realidad de cada comerciante.

Puedo afirmar con certeza que, desde la década de los noventa, el mundo ha desarrollado y ha ido perfeccionando esta modalidad de comercio hasta convertirla en una manera factible, beneficiosa y eficiente de comercializar bienes y servicios. Si a esto, le sumamos el desarrollo de las redes sociales y de la tecnología móvil, tenemos como resultado una transformación sin precedentes de los mercados mundiales en donde se borra todo tipo de distancias, fronteras y barreras culturales, debido a que hay una alta capacidad de acceder de manera simple y rápida a los bienes y servicios que son exigidos por el mercado.

Por ejemplo, todo aquel que en algún momento haya contratado servicios de música como Spotify o Apple Music, contenidos audiovisuales como Netflix o HBO Go, compra de comidas en UberEats o Rappi, apps de movilidad como Uber o Diddi, o haya realizado compras de productos a través Amazon o de tiendas y supermercados nacionales, ha puesto en práctica el comercio electrónico en su rutina.

Esta práctica comercial en línea resulta tan atractiva debido a los múltiples beneficios que ofrece: horarios de venta ilimitados, aumento de la competitividad, mayor facilidad de comunicación con los consumidores, producción de bienes y servicios más personalizados, compras desde la comodidad de la casa y entregas en el mismo lugar, logrando con esto ahorro de tiempo, dinero y, lo más importante, sin ponerse en riesgo de contagio, y todo al alcance de un clic.

Pese a todas estas ventajas, existen aspectos técnicos que traen consigo una serie de dificultades para el sector. La seguridad, el uso adecuado de la información, la calidad del producto o servicio y la efectiva entrega de este, requieren de inversión en servicios de ciberseguridad, capital humano, industrial y técnico que solvente todas las necesidades de los usuarios. Todo lo anterior, de la mano con una correcta aplicación de los factores legales que regulan esta modalidad de comercio, resulta ser la única manera viable de marcar la diferencia, para así implementar un mercado virtual confiable para los consumidores.

Los comerciantes deben ser conscientes que, al realizar ventas por Internet, no tienen menos riesgos o responsabilidades que si lo hacen de manera tradicional. Por el contrario, los consumidores electrónicos cuentan con derechos, reconocidos y aplicados de manera internacional, que deben ser garantizados.

Entes como la Comisión de las Naciones Unidas para el Derecho Mercantil Internacional (CNUDMI o UNCITRAL, por sus siglas en inglés), la Organización Mundial de Comercio (OMC), la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), mantienen la tutela sobre el tema a nivel internacional, estipulando principios y garantías básicas con las que deben contar los consumidores al momento de acceder a esta nueva forma de comercio.

Mediante la regulación estos organismos buscan promover el comercio a través de plataformas digitales y tienen como fin último asegurar a los usuarios las garantías mínimas sobre su compra, tales como: el derecho de retracto, la posibilidad de contar con un medio para hacer llegar sus quejas sobre el producto o servicio obtenido, información sobre el momento de la formalización y perfeccionamiento del contrato, así como transparencia y veracidad sobre la manera en la que serán utilizados sus datos, una vez que sean entregados al comerciante.

Hago énfasis en que estas obligaciones de los comerciantes no liberan de responsabilidad a los consumidores, sino que por el contrario los insta a conocer sus derechos y verificar los medios que utilizan para realizar las compras por Internet, así como darle la importancia suficiente al tema de seguridad, cuestionar a los comerciantes sobre la garantía del producto o servicio que ofrecen y ejercer sus derechos de reclamo, según corresponda, y a través de los medios a los que legalmente tienen acceso.

Los tiempos de crisis demandan mayor innovación y creatividad; sin olvidar que las prácticas comerciales involucran un marco de legalidad, seguridad y capacidad de respuesta a las necesidades del mercado. El mundo que conocemos actualmente no volverá a ser el mismo y se requiere de un esfuerzo conjunto, para que esta modalidad comercial pueda marcar la diferencia y se logre crear un mercado electrónico confiable y duradero, que permita globalmente salir con éxito de las dificultades económicas que agobian al sector en este momento.